인천시, 악성 전화 민원 강력 대응한다

[한국뉴스=양다겸기자] 인천시는 7일부터 악성 및 강성민원 전화로부터 120미추홀콜센터 상담사 보호를 위해 ‘120미추홀콜센터 상담사 보호를 위한 운영지침’을 시행한다고 밝혔다.

 

그동안 미추홀콜센터에서는 악성·강성민원 전화를 받아 이에 대해 대응 할 수 있는 법적 지침이나 근거자료가 미비해 상담사가 스트레스에 시달렸다.

현재 인천시에 등록된 악성·강성 민원인은 849명에 이른다.

악성·강성 민원사례로 ▲A씨는 “너랑 통화하기 싫어, 남자 바꿔.. 미친 X” ▲B씨는 “목적지까지 무사히 도착할 때까지 끊지마” ▲주취 폭언 ▲시·구정 행정업무와 상관없는 내용으로 횡설수설 ▲담당자와 이미 통화했으나 “상담사가 내용 전달해서 처리결과 연락해 줘” 등이다.

이번에 시행되는 운영지침으로 성희롱·욕설·폭언·협박·모욕의 악성민원과 민원요지불명·반복·억지 등 강성민원에 대해 상담사가 먼저 경고한 후 끊을 권리가 생겼다는 것이다.

또 반복적 악성민원인에 대해 콜센터 24시간 이용정지 및 월 3회 이상 이용을 정지하고, 고소·고발까지 할 수 있는 근거도 마련됐다.

이의귀 시민봉사과장은 “이번 상담사 보호지침을 통해 콜센터 감정노동자에 대한 산업안전보건법에 따른 정부정책에 부응하는 것”이며, “시는 앞으로도 120미추홀콜센터 상담사들의 인권을 보장받는 환경을 조성하고, 더불어 시민이 질 좋은 상담서비스를 제공받기 위해 최선을 다하겠다”고 말햇다.